*ditulis oleh : Jindan
Tulisan ini diilhami oleh
pengalaman penulis saat menjalankan tugas sebagai asisten-peneliti dalam
penelitian yang mengkaji Citizen’s Charter pada salah satu pemda di DIY.
Bu Wati nampaknya memang
sedang sial. Pasalnya dia baru saja mendengar dari pegawai front-line di Kantor
Catatan Sipil bahwa dokumennya terselip dan raib entah ke mana. Padahal si ibu
sedang berusaha melegalisir Kartu Keluarganya sebagai salah satu syarat
mendaftarkan anaknya yang baru lulus SMP ke salah satu SMU favorit di kota.
Setelah sempat bingung sebentar, akhirnya Bu Wati pun memutuskan untuk
mengulangi lagi dari awal prosedur yang harus dia tempuh untuk bisa mendapatkan
legalisir.
minggu ini kantor Capil sedang luar biasa sibuk. Setiap hari, rata-rata ada
150an orang yang datang dan pergi untuk melegalisir berbagai dokumen
kependudukan karena bulan Juni-Juli adalah musim dimulainya tahun ajaran baru. Bahkan
pegawai kantor Capil yang sehari-hari ada di bagian tata usaha turut dikerahkan
untuk membantu melayani warga. Meskipun demikian, jumlah warga yang membutuhkan
pelayanan tetap belum sebanding dengan jumlah petugas yang melayani mereka. Akhirnya,
setiap hari petugas-petugas di kantor Capil bekerja secara maraton dari pukul
08.00 pagi sampai pukul 13.30 dengan hanya diselingi istirahat siang selama 45
menit.
Bu Wati di Kantor Catatan Sipil mungkin saja terulang setiap tahun pada puluhan
atau mungkin ratusan orang yang lain. Hanya dengan tidak mencari-cari kambing
hitam untuk disalahkan, sepertinya kita akan dapat memahami kejadian di atas
dengan lebih baik. Apalagi menyalahkan Bu Wati sebagai warga yang sudah mengikuti
prosedur dengan tertib tentu tidak tepat. Begitu juga dengan menyimpulkan bahwa
petugas front-line di Kantor Capil kurang teliti, karena setiap hari ada
ratusan dan bahkan mungkin ribuan dokumen yang dihadapi si pelayan publik.
kejadian di atas adalah betapa kerja-kerja yang dilakukan birokrasi kita dewasa
ini masih sangat impersonal. Dalam kamus besar bahasa Indonesia, kata ‘impersonal’
diartikan sebagai tidak bersifat pribadi
atau tidak berhubungan dengan seseorang.
Artinya, birokrasi bekerja untuk melayani publik hanya untuk menyelesaikan
kewajibannya sebagai pelayan publik, tanpa merasa perlu berinteraksi secara lebih
personal di dalam proses yang dilaluinya. Karena itu pula, ketika dokumen Bu
Wati terselip, si petugas pun tidak merasa perlu berempati.
impersonalitas birokrasi dapat dipahami sebagai sebuah profesionalisme di satu
sisi. Artinya, ketika seorang birokrat mampu melayani semua orang dengan
perlakuan yang sama, dengan kecepatan yang sama, dengan biaya yang sama, dst,
maka birokrat dapat dikatakan telah berlaku adil dengan satu standar yang baku.
Namun demikian, di sisi lain, disadari atau tidak, impersonalitas birokrasi juga
mereduksi relasi antara manusia satu dengan manusia lain menjadi relasi antara
orang yang memiliki otoritas dan orang yang membutuhkan otorisasi saja. Konsekuensi
yang paling berbahaya dari reduksi relasi tersebut adalah reduksi pemahaman
kita akan eksistensi manusia itu sendiri.
yang impersonal, warga yang membutuhkan otorisasi tak lain hanya berwujud dokumen.
Begitu juga sebaliknya, bagi warga, eksistensi para pelayan publik hanyalah sebatas
cap stempel dari otoritas yang berwenang. Ketika dokumen warga sudah
diotorisasi, di saat yang bersamaan kedua pihak yang berelasi saling membunuh eksistensi
satu sama lain. Kalau proses ini berjalan lancar, tentu saja tidak ada yang
perlu dipersoalkan. Karena toh setiap relasi dilandasi oleh kepentingan. Tanpa
kepentingan yang jelas, seorang warga tidak akan menemui orang yang punya
otoritas, dan vica versa.
relasi antara dokumen warga dengan stempel orang yang punya otoritas tidak
berlangsung dengan lancar, kita baru bisa menyadari betapa sebetulnya yang
berinteraksi dalam pelayanan publik bukanlah pegawai Kantor Capil dengan warga.
Melainkan hanya dokumen warga dengan stempel orang yang punya otoritas. Kalau
kita mampu memahami perbedaan dua jenis relasi tersebut, kita akan bisa melihat
duduk persoalannya dengan cukup jelas.
pelayanan publik di Capil sebagai hubungan antara dokumen dengan stempel saja,
maka tidak ada ruang untuk kesalahan, apapun bentuk kesalahannya. Dokumen
datang ke Kantor Capil, stempel langsung melegalisir dokumen berdasarkan nomor
urut dan dokumen kembali lagi ke rumah. Namun kalau kita menempatkan pelayanan
publik di Capil sebagai hubungan antara warga yang membutuhkan pelayanan dengan
petugas front-line yang ada di Kantor Capil, maka ruang untuk kesalahan/kecelakaan
dalam proses yang diasumsikan lancar tadi bisa muncul. Bisa saja warga tidak
tahu syarat-syarat yang harus dipenuhi untuk melegalisir dokumennya sehingga proses
legalisir tidak bisa terlaksana, bisa jadi juga petugas menjatuhkan dokumen
warga karena memang ada banyak dokumen yang diurusnya, dan banyak lagi
kemungkinan kesalahan manusiawi yang lain. Intinya, kesalahan-kesalahan
manusiawi yang membuat ketidaklancaran pelayanan publik merupakan satu hal yang
sangat mungkin terjadi. Bahkan bisa dikatakan pasti terjadi di hampir semua
tempat. Uniknya, kesalahan-kesalahan manusiawi ini jarang diakui keberadaannya
karena kita sudah terlanjur memaknai impersonalitas birokrasi sebagai sebuah profesionalisme
semata. Ketika para pelayan publik telah bekerja secara profesional dan sekaligus
impersonal, tapi masih ada kesalahan/kecelakaan, maka wargalah yang kemudian
harus mengalah. Alhasil, Bu Wati pun harus mengulang dari depan lagi prosedur
yang harus ditempuhnya.
kita pahami sebagai antonim dari impersonalitas. Pertanyaan lebih lanjut adalah
apakah bisa kita membuat pelayanan publik menjadi satu hal yang personal? Dan
pelayanan publik seperti apa yang personal?
bertemu dengan Bu Wati, saya menjumpai salah satu kepala bidang di Kantor Capil
yang sama, namanya Pak Sudarto. Sebagai Kepala Bidang, salah satu tugas beliau
adalah membubuhkan tanda tangan pada dokumen warga. Meskipun tugas beliau
sebetulnya hanya memberikan tanda tangan, namun nampak jelas bahwa beliau tidak
bersikap se-impersonal petugas pelayanan publik yang lain. Kadang-kadang beliau
mengajak warga yang membutuhkan tanda tangannya untuk bercakap-cakap di luar
urusan tanda tangan tersebut. Mulanya saya merasa ini satu kebiasaan beliau
yang hanya dipraktekkan pada orang-orang tertentu. Namun, setelah saya
mengamati kebiasaan beliau tersebut selama beberapa waktu, ternyata saya salah.
Bahkan beberapa warga yang salah alamat –meminta tanda tangan kepadanya,
padahal seharusnya ke kepala bidang lain— juga tetap dibantu. Satu lagi kebiasaan
beliau yang agak unik, saat kawan-kawannya istirahat pada waktu yang telah
ditentukan, dia tetap duduk di meja dan melayani orang-orang yang
menghampirinya. Beliau akan mulai beristirahat saat koleganya sudah selesai dan
kembali ke meja masing-masing. Katanya agar istirahat tidak membuat kantornya
jadi kosong dan warga tetap ada yang melayani. Meskipun saat itu beliau hanya
bisa meminta warga untuk menunggu karena orang yang dicari sedang istirahat.
interaksi personal seperti yang dilakukan Pak Sudarto di atas saya rasa sangat
menarik. Bagaimana beliau memperlakukan orang yang dihadapinya tidak hanya
sebagai dokumen, bagaimana beliau menempatkan dirinya tidak secara arogan sebagai
orang yang berwenang, bagaimana beliau berusaha untuk menjalin relasi personal
dengan orang yang dihadapi, dan masih banyak lagi. Dengan berinteraksi secara
personal, saya yakin Pak Sudarto mampu mengenal warga yang membutuhkan otorisasi-nya
dengan baik. Begitu juga sebaliknya, warga akan dengan mudah mengingat beliau
sebagai Pak Sudarto, bukan hanya sebagai salah satu Kepala Bidang di Kantor
Capil saja. Pada gilirannya nanti, apabila muncul ketidaklancaran dalam
pelayanan yang diberikan oleh Pak Sudarto, warga juga bisa menikmati empati
dari sang Kepala Bidang.
dari hubungan personal memang tidak selalu mempermudah atau melancarkan
pelayanan publik. Seperti Pak Sudarto yang tetap tidak bisa mengambil alih pekerjaan
semua temannya yang sedang istirahat. Namun demikian, itikad beliau untuk
menunjukkan empatinya tentu sangat dihargai oleh warga yang membutuhkan
pelayanannya. Nyatanya, warga –yang mau tidak mau harus menunggu petugas lain
yang sedang istirahat– justru terlibat perbincangan seru nan tak berjarak
dengan si Kepala Bidang. Artinya, walau tidak dapat melayani semua orang atau
menyelesaikan semua kepentingan orang yang membutuhkan, interaksi personal yang
dibudayakan dapat membangun satu suasana yang lebih sehat dalam pelayanan
publik. Pada gilirannya nanti, relasi yang substansial antara eksistensi satu
manusia dengan manusia lain dapat mewujud.
bersifat personal tidak identik dengan efektifitas dan efisiensi, dua prinsip
yang selalu diagung-agungkan dan menjadi moto utama kampanye good governance
dalam sektor pelayanan publik. Oleh karena itu, tak banyak orang yang
menganjurkan personalitas dalam pelayanan publik, meskipun tak banyak juga yang
secara terang-terangan menolak impersonalitas. Meskipun demikian, sangat
mungkin ada beberapa hal tertentu yang jadi terlupakan ketika kita terlalu
mengagungkan efektifitas dan efisiensi tanpa melihat substansi.
personal dalam pelayanan publik jelas berbeda dengan mengedepankan
hubungan-hubungan personal yang sudah terjalin sebelum si pelayanan publik
bertemu dengan warga yang membutuhkan pelayanan. Inilah yang membedakan budaya pelayanan
publik yang personal dengan nepotisme. Birokrat yang memperlakukan seorang warga
secara berlebihan dan memberikan prioritas tertentu karena sudah mengenal orang
tersebut sebelumnya dapat dikategorikan sebagai tindakan nepotis. Sementara,
membangun hubungan personal dengan warga yang baru ditemui birokrat saat
memberikan pelayanan lebih tepat disebut sebagai membangun budaya personal. Intinya,
hubungan personal antara pelayanan publik dengan warga seharusnya dibangun
seiring dengan pelayanan yang diberikan, dan dengan demikian birokrat harus
coba mengesampingkan hubungan personal yang sudah terjalin di luar konteks
pelayanan yang diberikan.
birokrasi memang semakin kompleks. Banyak orang datang dan memperkenalkan
mereka pada bermacam-macam isu, mulai dari e-government, efektifitas,
transparansi, akuntabilitas, dst, namun nyaris tidak ada yang secara langsung
datang ke birokrasi kemudian mengkampanyekan reformasi birokrasi sampai ke
ranah budaya pelayanan. Mungkin memang karena reformasi budaya pelayanan dalam New Public Management masih dimaknai sebatas
Standart Operating Procedure (SOP)
yang isinya mengharuskan mereka tersenyum atau mengucapkan “selamat
pagi/siang/sore” kepada masyarakat. Sepertinya sudah waktunya kita melihat
reformasi budaya birokrasi dalam kerangka yang lebih luas dan substantif.